效率提升20倍,实现2/3线上支付,西贝如何打造极致顾客体验?

提出“打造顾客极致体验”之后,西贝近些年所取得的成效可以用几组数据来说明:优化服务流程3-5分钟,效率提升10-20倍,每天收获上万份顾客评价,实现2/3线上支付,每月新增30万会员。

2016年开始至今,互联网时代的产物对西贝的快速发展起到了决定性作用。而究竟有哪些工具成为了他们的开店必备?这些工具又帮助西贝实现了怎样的变革呢?

西贝董事会秘书姜鹰

谈如何打造顾客极致体验

01

当线上支付变为刚需:

“美味不用等·秒付”成开店必备

在互联网时代飞速发展和消费升级的大背景下,移动支付成为刚需,如今出门担心的不再是没带钱包,而是手机没电,人们的消费习惯已悄然改变。

西贝本着将服务和体验做到极致的理念,响应了这个风口。

2016年9月,西贝近200家门店全部上线了用于移动支付的第三方服务SaaS软件——美味不用等·秒付,不到半年时间,秒付就成了西贝每个新店开业的必备工具。

在西贝的石景山当代店内,除了门口的排号机,红餐记者发现每张桌上都多了一个秒付的二维码,顾客可以通过扫描二维码进行线上点餐和支付。

秒付打通了西贝的会员及收银系统,付款时即可成为会员,还可以判定顾客是否到店消费过,可自动匹配会员、折扣等级,核销会员积分、优惠券。顾客在结算时可自行选择想使用的优惠类型,并一键买单,同时还可输入发票信息实现远程开发票。

从线下搬到线上,秒付让西贝获取会员的手段发生了根本性改变,西贝会员从每月新增几万人,变成了每个月新增30多万人,发展会员的效率提高了10-20倍。

同时秒付还为西贝的会员营销带来了变革,实现了连锁门店的统一管理。

对于很多连锁餐饮企业老板而言,更大的挑战是门店很难在全国形成统一会员营销。而单个或几个门店组织会员活动,远不能将会员系统的优势发挥出来。传统的线下会员储值活动只能做充值返现券,消费者已司空见惯,对储值的转化提升有限。

△秒付会员核销页面

而借助美味不用等的秒付产品,通过线上点餐、支付,实现了西贝全国近200家门店一盘棋的会员运营活动,会员储值活动从纸质返现券变成了线上赠菜品券,运营效果提高了10-20倍,远远超出预期。

“美味不用等·秒付”所带来的成果让西贝感到惊喜,一方面帮助餐厅提高了服务效率,另一方面则优化了服务流程,解决了传统门店端的突出问题。

02

进入“体验”品牌阶段:

服务员有更重要的工作

在以前,过于复杂的流程和紧张的人工成本一直困扰着西贝,为了真正实现给顾客提供“更极致的服务体验”。西贝首先培养了一流的团队,实行有效的激励措施,而引进SaaS系统是西贝近些年在互联网革命上的新探索。西贝从排队等号开始接触美味不用等,今年双方已采取更深入的合作,逐渐将门店的顾客服务流程全部打通。

排队——点餐——支付——会员——储值。

除了排队,预点餐,支付等功能,使用优惠券、积分、储值也都可以在顾客的手机上直接操作,全部流程下来,顾客实现了用餐全流程的自助操作,服务员也从这些环节中解放出来,顾客有了全新的用餐体验,同时也提升了餐厅服务效率。

△秒付流程图

西贝石景山当代门店店长陈庚介绍,以前顾客普遍等位在25分钟左右,现在平均可以节省3-5分钟的时间,最快的时候甚至等位只需15分钟左右。同时,餐厅内从10个服务员减少到了5-6人,从一个人盯4-5桌客人变成了一人盯8台,有些台最快一天可以翻8-10次。

西贝提倡的“去服务员”实际是希望将服务员从繁琐的环节中解放出来。通过和美味不用等的SaaS软件合作,西贝实现了前厅服务流程的优化,让顾客参与到一些简单、重复,通过智能手机就可完成的服务环节中,这样服务员就可解放出来,关注真正重要的服务环节。

△西贝董事会秘书姜鹰

西贝董事会秘书姜鹰介绍:“线下传统流程有好多环节不是服务员和顾客的交互,而是在跑来跑去做一些收银、结账服务,这在服务流程中占用了大量时间。现在西贝品牌经营新阶段是体验品牌,通过SaaS软件带来的流程优化,服务员可以为顾客带去更多有价值的服务,比如与顾客进行更多的交流互动,提升顾客体验。

03

从B2C转成C2B模式:

顾客做主重构餐厅运营

随着SaaS系统逐渐应用到餐厅的各个角落,作为最重要的体验方,顾客也越来越多的直接参与到了餐厅的服务流程中。

是否拥有极致体验?满意度如何?这就需要餐厅在洞察顾客需求的时候,产生相应的方式方法。

特点

顾客满意度调查方式

手工问卷

样本量小

真实度低,顾客抵触

耗费过多时间精力

线上顾客评价系统

样本量大

自主填写,真实度高

节省人工时间成本

中式餐厅普遍缺乏洞察顾客需求的实际手段,过去的顾客评价,餐厅大多还是采用手工问卷的方式,没有一个高效率的反馈渠道。今年年初,西贝通过“美味不用等·秒付”,实现了线上顾客评价。

顾客在支付之后花几十秒钟填写顾客体验问卷,提交后自动录入系统进行数据统计。西贝实行了半年,顾客反馈收效颇丰,每天到店的十万人食客系统中,可以收到上万份顾客体验问卷。

“原本我们也没想到会收到这么大比例的体验答卷。其实顾客都希望他经常去的餐厅能够越来越好,现在通过SaaS软件,让顾客参与问卷的时候比较轻松。这也让我们总部对门店的管理起到了一个很好的抓手作用。”

△餐厅评价页面

姜鹰提出,西贝现在其实是逐步从传统的B2B、2C的商业模式向新型的C2B商业模式转变。“会员系统也好,顾客评价系统也好,都是基于未来C2B商业模式的观念,我们现在积极地在朝这个方面摸索。”

尽管大部分餐厅都是以顾客为中心,但对顾客需求的洞察实际是有限的。姜鹰认为,餐厅需要通过多种方式实际连接顾客,然后在连接过程中产生大量交互,在交互过程中顾客的需求就会自然流露。

包括菜品的研发,服务的提升等,西贝让顾客更多的参与到这些环节中。将顾客的需求整理后,可以从顾客端来重新定义餐饮企业的出品、服务,最后推动供应链端各个关键运营环节的改善,甚至是重构。

04

提升和统一认知:

抓住数字化转型趋势

在实现数字化转型过程中,姜鹰常被人问到一个问题:你们是如何实现系统落地的?

这对西贝而言也是一次较大的挑战。一是要让高管团队对线上线下相结合这件事达成共识,二是总部机构团队和门店业务管理团队要整合在一起。

中式餐厅连锁经营的关键是持续的门店的发展,门店多了以后,实现统一经营变得十分必要。而SaaS系统的实施上线,需要方方面面都参与进来,才能真正实现内部业务一体化的效果。

△石景山店

姜鹰强调,“千万不能把第三方软件,定义为是信息部或会员部或第三方软件单方面的事情。如果只是技术上线的话,使用率不会超过20%,要想达到60%、70%使用率的话,业务系统的推动非常关键。”

在这个过程中,对应机制必不可少,通过及时奖励将上下统筹在一起,西贝一鼓作气,3到6个月就把“秒付”成功推到全国门店,并形成标准化运作。截至发稿,西贝和美味不用等合作的“秒付”产品,已在近200家门店上线,每天通过秒付产品支付比例达到60%,最好的门店甚至达到85%,而传统信用卡支付占比不到20%,现金支付不到10%。

其实不难发现,不仅仅是消费者的消费心理、消费行为、消费习惯,包括整个生产服务环节各行各业也都在发生变化。

从今年华为企业年报中可以发现,表达的定位语言从去年的“信息化社会”变为了“企业数字化”;麦当劳企业从去年就开始陆续推出的1.0、2.0版本未来餐厅,在餐厅的硬件方面实现了数字化的突破;2015年开始,海底捞就推出近距离社交的数字化服务;肯德基与支付宝合作开展数字化营销;数字化转型已成大趋势。

移动互联网时代的数字化转型对餐厅的连锁经营十分必要,西贝因顺应趋势,抓住了数字化的刚需,握住时代带来的机会,从而实现了运营模式的变革。

编辑 |  红餐网_陈泽文

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