车企用户互扯皮 重卡“免维护之殇”谁之过?

在重卡行业竞争越来越激烈的今天,“超长周期免维护”服务已成为企业决胜于市场的一支利剑。目前,主流重卡企业纷纷通过加大产品研发和技术创新,推出发动机超长里程换油及关键零部件免维护等服务政策。

  记者整理发现,一汽解放J6P、JH6、福田欧曼GTL以及重汽、陕汽部分车型均做到了发动机10万公里超长换油;上汽红岩、江淮格尔发以及北奔V3重卡实现了6万公里长换油;而华菱星马、东风商用车则选择了保守宣传,保养里程在3~4万公里之间。

  

通过服务的进一步延伸,一方面彰显了企业的产品品质,提升了品牌力;另一方面也让用户减少了每年一万多元的维保费用,还极大提高了其运营效率。可以说,对己对彼都是两全其美的好事。

  不过,一切事物又是对立存在的。任何一件事的成立都不可能做到尽善尽美,尤其还是在两个群体之间。所以,重卡企业“超长周期免维护”政策也难免出现“扯皮”的问题。

  针对双方之间的“博弈”,《中国汽车报》记者分别采访了车企负责人和卡车用户,来听听他们对“超长周期免维护”服务政策的看法。

1厂家心声 

★  技术没问题 违规操作算谁的?  ★

  

说到发动机能够实现10万公里超长保养间隔,不少用户对此都有过疑惑。因为在八、九年前,我国重卡发动机免维护承诺仅能做到1万公里左右。短短几年时间,免维护里程已提升了10倍,这对用户来说真是又惊、又喜、又怀疑。

  但怀疑终究还是被现实打消了。随着福田欧曼、一汽解放等企业兑现了10万公里免维护的承诺,用户的梦想也真正照进了现实。

“其实技术本身不是问题”

  福田康明斯区域经理刘伟帅指出:

“发动机作为整车的心脏,要想实现超长保养周期,除了发动机自身技术先进性之外,还需要高规格的滤清系统加以辅助。而从目前的技术能力来看,这都不是难题。”

  中国重汽销售部副总经理段恒永在接受《中国汽车报》记者采访时表示,中国重汽实现发动机10万公里免维护并不是一日之功,而是在成功实现6万公里免维护、8万公里免维护的基础上进行的持续升级。

“根据现有数据,重汽发动机可在标准高速公路上实现10万公里换油。而且从产品技术水平和近年来用户反馈中也可看出,实现10万公里免维护并非天方夜谭。截至目前,中国重汽已陆续投入几十亿元,专门进行发动机的创新研发,此举有效带动了中国重汽卡车品质的提升,也为物流企业实现多拉快跑创造了新的可能。”

  “事实上,不仅仅是我们企业,各家长周期免维护的承诺基本都可以达到,并不存在技术难题。”段恒永补充说。

“但要考虑实际情况”

  如果说技术水平和产品品质不是造成双方矛盾的主因,那么“症结”到底在哪里?在业内人士看来,用户平日保养理念的缺失是关键因素之一。“免维护并不代表可以放任不管,用户还是需要进行有效地定期检查。如果是在非常恶劣的环境下运行,发动机会持续高负荷运转,这时就需要进行必要的检查和维护,不能只凭厂家的服务承诺而肆意使用。”

段恒永表示,由于车辆行驶工况、行驶地域不同,会出现各种各样的潜在问题。

  某重卡企业负责人也指出,“超长周期免维护”服务是针对产品在正常工况下运行而提出的,因此用户必须根据使用情况来判定是否需要做定期检查,“但是在实际运营中,很多用户还是忽略了这项重要步骤,造成发动机还没达到‘免维护’里程就出现了问题,这时责任谁来负责就成了难题。”该负责人表示。

“违规操作让厂家苦不堪言”

“事实上,我国汽车后市场‘小、散、乱’与卡车司机素质参差不齐的现状,也放缓了我们推行‘超长周期免维护’服务政策的步伐。”

华菱星马汽车(集团)股份有限公司董事长刘汉如坦言,虽然华菱星马发动机严格按照标准流程生产,产品精度高、材质好,而且生产一致性及可靠性都有很好的保证,但企业仍不敢轻易提升保养周期,“这是因为我们担心有些用户不定期进行保养或不去正规服务网点做保养,进而造成扯皮事件。”

  刘汉如告诉《中国汽车报》记者,现在有一些散户为了省钱,到路边维修站换机油、做保养,

“车辆没事则以,一旦出现问题就马上换上好的机油,来找我们索赔,这让我们非常苦恼。”

刘汉如一再强调,“关于这方面的案例有很多,多数重卡厂家都碰到过类似的情况。”

  上汽红岩市场部副总监蒋建华也介绍说:

“对于用户不良操作习惯所造成的故障,我们很难处理。比如,加注不符合标准的油品,或没有去正规服务站保养,亦或使用副厂件……在这一系列违规操作造成的故障前面,我们也很为难。如果咬着牙修了,那我们的损失又由谁来补偿?”2用户心声 

★  政策很给力 但为何说了又不算?  ★

  

买方与卖方仿佛永远都是一对相互对峙的“冤家”,既相互需求,又相互埋怨。就拿重卡推出的“超长周期免维护”政策来说,本身是对用户一种利好,站在用户的角度来看,恰好还是他们所需要的,但为什么却偏偏办了好事却不落好?

“确实带来了实惠”

  “说心里话,厂家推出这项服务对我们确实是利好的,不管在运输效率上还是在使用成本上都得到了有效改善。”某重卡品牌用户王泽成是河北石家庄货运站的一名个体司机,对他来说,在“僧多粥少”的运输市场上,耽误一分钟就有可能丢掉一次拉货的机会。“还好,近年来厂家不断提升‘免维护’里程,让我得到了真正的实惠,也让像我一样的散户少了很多保养、维护的顾虑。““之前使用的车辆保养里程一般都在1.5万公里左右,以一年跑20万公里计算,期间就要保养12~15次。以每次维修、保养花费1000元计算,一年就得用掉一万多元。””

山东用户刘勇向记者表示,自从厂家推出了10万公里发动机“免维护”服务政策,他不仅省下了一万多元的保养费用,更重要的是省下了10多天的停工时间,“对我们来说,时间就是金钱,‘长周期免维护’简直是戳中了我们的痛点。”

“免保范围之内不负责?这不是耍无赖吗!”

  与王泽成等用户反馈不同的是,有些重卡司机对此项服务政策颇有怨言。  

“我去年9月买的车,到12月底才跑了不到6万公里,发动机的燃油系统就出现了故障,找到厂家的售后服务站却没有得到应有的服务。”

王健新是甘肃天水的卡车司机,说到重卡厂家推出的“超长周期免维护”服务政策时,他认为是厂家“忽悠”自己。

  王健新气愤地说:

“服务站的师傅说我加了不达标的油,才导致燃油系统未能充分清除滤网中的沉淀物,进而出现了故障,属于个人操作原因,与厂家无关。规定里程范围内出现了问题,服务站不但不妥善解决,还责怪我们用户,这不是耍无赖吗?他们哪只眼看到我加不达标的油了?”

  同样,经常在川藏线跑运输的重卡用户杨军也遇到了类似问题。“在我行驶的线路上,正规服务站凤毛麟角,车辆一旦出现故障,就只能遵循‘就近原则’,随便找个路边店修,这也是没办法中的事情。

如果等厂家维修人员前来救援的话,可能要等个两三天,即便人来了,也很有可能没有合适的配件。等厂家再把货发过来,可能就要十天、半个月了。”杨军闷闷不乐地说:

“这种情况下,我们总不能把车搁在路上,等半个月再修吧!可就是换了他们所谓不合规的配件之后,车辆如再出现问题,厂家就会说是我们个人原因,不在他们免维护范围之内,这让我们如何解释?如果你有完善服务网络,我还会费那个劲?”

文:姚会法    编辑: 孙伟川

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