传统银行也要做“网红”! 交通银行信用卡“视频客服”开拓服务新边界

5月17日,交通银行信用卡完成了“视频客服”首次直播,成为首家将直播风潮引入金融服务的传统银行。在这个传统银行纷纷拥抱互联网的时代,交通银行信用卡靠创新及高速迭代成为引领潮流的焦点,颠覆了传统银行的形象。

视频直播火爆 暗藏未来服务新模式

互联网大咖周鸿祎曾说道:“直播是未来互联网最丰富、也最强有力的表达方式,直播肯定会成为标配。”

商业直播的火爆,也为垂直行业的服务功能提供了新契机。客户服务作为解决用户疑问、缓解矛盾、提升品牌形象的重要手段,已经历了营业网点、呼叫中心、互联网客服的演进。伴随着时代的变化和产品业务需求的变化,视频直播成为文字、语音后另一种更为生动、真实、高效的服务沟通方式,也成为当下最具商业价值的“在线文本”。

而交通银行信用卡“视频客服”功能,正是出于对“互联网+”时代客户需求的深刻洞察及敏锐度。相较传统客服,“视频客服”的优势显而易见:

▌首先,视频客服更为真实、透明,撤去了以语音、文字为载体的神秘性和不确定感。

▌其次,提高沟通的有效性,在这项功能中,交通银行信用卡的客服“主播”们以现场直播的形式,向用户介绍信用卡优惠活动,传递用卡安全等小知识。实时、互动性强的交互方式,减少了无效沟通,提高了客服效率。

▌再次,革新了传统客服的枯燥感,丰富的玩法能大幅提高用户的使用积极性。使用“视频客服”的用户,可以通过留言、点赞、礼物打赏等方式与客服主播互动,让沟通变得更鲜活有趣。

出于好奇,笔者全程围观了交通银行信用卡的“视频客服”直播,确实打破了此前对传统客服的刻板印象。客服妹子活泼幽默的直播风格,和之前电话中接触到的客服印象很不同。而所有的操作流程,经过实时演示,确实比文字和语音说明都来得更为直观,相信视频客服会为用户培养出新的使用习惯,看官网文字说明了解操作流程正在逐渐成为过去时。

现场抽奖环节

在风口来临前起飞 大服务布局构建高速转型格局

互联网金融之风越吹越猛,各家银行纷纷加大投入和创新力度。在风口都吹向一个方向时,被动涌向风口只会被浪潮淹没,而主动创新的变革者则手握更多胜算。化挑战为机遇,正是交通银行信用卡的强项。

此次“视频客服”的推出,不仅反映了交通银行信用卡在服务上的求变,也折射出其在互联网转型战略下对金融服务的清晰思考,即善用互联网优势,提高“服务”创新力度,用创新改变人们的生活。而随着在“创新服务”这一长板上不断深化,这也将成为交通银行信用卡的核心优势。

交通银行信用卡对互联网金融领域的布局掌控力集中体现在创新服务上,可以说,从秒级服务到视频客服的首创,是信用卡互联网转型战略的又一次成功实践,是交通银行信用卡顺应互联网时代的一次“大服务”布局。但值得注意的是,单项创新服务的推出,对用户而言吸引力毕竟仍是短暂的,只有完整、持久的布局才能保障高速转型。

交通银行信用卡的“大服务”布局十分完整,并非单个功能点的推出,而是包括从办卡到用卡,从金融消费到生活方式的服务全流程变革。对于大服务布局,交通银行信用卡有着一套完整的生态建设,即“因聚而生”:跨界经营,与合作伙伴共赢的生态合作环境建设,整合渠道商户打造金融服务生态圈。大服务布局的背后是服务思维和服务模式的变革,企业的大服务思想、行业的大服务标准、用户的大服务体验,打造完整的“互联网+方便”。一切服务的本位都是用户,交通银行信用卡接连推出的服务革新皆是围绕移动互联网时代用户的前沿需求,在用户尚未开口前即已通过敏锐的洞察、完善的布局实现“互联网+方便”,传统银行要成为网红自然不是难事。

传统银行的互联网化进程正在不断加快,如何立足移动互联网给银行用户提供更好的服务体验和产品体验,仍然是未来传统银行在互联网金融之路上一较高低的关键。而交通银行信用卡通过高速迭代及异常敏锐的“网感”,显然已经处于浪潮前端。

视频客服现场演示“买单吧”APP餐饮优惠券购买环节

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