400平、月入60万,陈眼镜的汽修厂如何做“集客”和“转化” | 发现一家好店

今年,遇到圈子里的兄弟们聊得最多的就是生意比去年难做得多……听成都的同行兄弟说,严查环评和道路运输资质已经让那边好多的店关了门,重庆至少暂时没查那么严。

突然想到有那么一句鸡汤:当我们抱怨生活痛苦的时候,看看那些病入膏盲的人……嗯,真的还好,起码我们还有维修资质,不怕查,最多把烤漆房关掉,生意嘛虽不赚钱也不至于做不起走,多学习学习别人生意好的经验,调整下心态坚持下去,别人关门咱能挺过去就能熬到春暖花开的那一天。

这是陈眼镜的小故事 

发现一家好店

通过朋友介绍,认识了陈眼镜,他的汽修厂是个400平左右的三类店,令我好奇的是这家伙月产值能够做到峰值60万……这个鬼,他怎么做到的嘢?咱不侵犯他人隐私,暂且保密厂名和地址。

至于陈眼镜的事跟你有没有关系,可以花几分钟看完下面的文字。

陈眼镜重庆本地人,入行10年,带着老婆洗车摊摊起家,2010年兄弟伙介绍他做了普利司通轮胎开始介入快修,自己对维修积累了不少车型案例,也得到了两个4S店做机电班组长的小兄弟信任,绑在一起一直干到现在。

关于陈眼镜的汽修厂为什么能经营的这么好?

我想从集客转换会员、升级集客转换VIP会员、再升级转换铂金会员这么三个层次来理解陈眼镜的经营之道。

集客第一招

洗车集客并转换会员

洗车价钱10块的年代,陈眼镜淳朴厚道的性格让他只会“笨笨”的认真洗车,洗完交车品质不亚于今天的精致洗车标准,并且做到了98%的客户满意度。

你可能会问数据怎么统计出来的?

为了拿到这个数据,人家专门请了个小妹端茶倒水并招呼候着取车的客户拿车时填一张小纸片问卷,让客户评价这次洗车干不干净满不满意,填十次送一张洗车次卡……

这样做表面上看是增加了成本,实际上是在用心经营顾客,实时与客户互动和关注反馈并且围绕满意度做针对性强的改进,这点投入相对于获得的客户认可简直是非常划算的生意。

小妹跟客户打成一片以后,给她设定一个考核——客户兜售洗车年卡:“老师,您在咱们这洗车一直都非常的满意,我们正在搞活动回馈老客户***元全年不限次数洗车并且送两次打蜡……对您来说很划算,我马上给您建客户档案如何?”

用这招迅速建立了上千个会员顾客,并且陈眼镜会亲自定期回访关怀两周没来洗车的顾客,客休区备好各种上等茶叶,只要有空他就会在客休区与顾客喝茶交流,两三年下来他的洗车摊摊门脸硬件做了扩充。

很多人也想通过年费制来绑客户,差别在于比陈眼镜少了一个用心服务满意客户建立信任度的过程,就好像第一次走进一家美发店,你对人家老板还没建立任何好感更别说信任的时候,给你推销年卡你能接受么?

集客第二招

美容小项目集客转换VIP

之前有说到的客户档案,陈眼镜可不是摆摆形式,他不懂什么CRM和ERP,在他眼里那个收银台后面的大柜子上一排排客户档案就是一个个鲜活的顾客,里面记录了车主来店消费的所有详情,以及客户对不足之处的反馈。

注意哟,客户看到我们服务的不足之处并不代表不满意噢,前提是客户能看到他反馈之后的改进,简单的两句话做起来还是很有难度的,关键是坚持。

所有的员工绩效设定系数,全部跟满意度挂钩,员工没让客户满意不是问题,陈眼镜不能容忍同样的问题让客户第二次不满意,老婆的身份这个阶段也适时转换过来,大部份精力用来管理好这些档案里的反馈与员工绩效的换算。

除此之外,对洗车工人技能的提升在满意度指标的考核下也着手强化,对内饰清洁、空调杀菌、漆面护理等小的美容项目进行推广。

好了,服务升级以后,小妹又开始给客户算账了:

“老师,您在咱们店洗车都三四年了,根据咱们店消费记录看您对清洁的标准要求还是蛮高的,每个季度要洗一次内饰和打一次蜡,每半年换季要空调杀菌,每年都要做一次漆面镀晶……算下来是6千多块,咱们店周年庆回馈会员所有清洁美容项目打包价4998元,给您升级成VIP最划算!”

集客第三招

四轮定位集客转换铂金会员

陈眼镜给我强调一点——每次集客和转换客户的升级都必须在服务升级做到位的同时满意度保持不下降的时候才能动,如果用户转换升级是以伤害客户满意度为基础,千万莫贸然做哈兄弟伙,要不然前面的积累就是白费,客户流失是最让人心疼的!

普利司通轮胎开始卖是表兄弟的同学介绍的,通过厂方培训店里有两个伙计愿意从洗车技师角色转型到机修技工,花重金采购一批进口设备,例如FI赛车队使用的剥胎机和当时很少见的红外线四轮定位仪等等,并且立下几条规矩:

凡动轮胎必须把花纹里的石头挑得干干净净

凡装轮胎必须用根据轮胎型号设定好扭力的扭力扳手

凡充气必须使用经水份过滤后的压缩空气

……

陈眼镜将自己的专业标准通过海报、x展架和微信消息推送告知会员客户。

对两位信心满满的轮胎业务负责人设定好目标,针对中高端车主以服务为导向推广699元/年不限次数轮胎换位、四轮定位、动平衡加补胎服务,引导客户每次长途出行前后到店做四定位以及每5000KM做轮胎换位,延长轮胎使用寿命节约客户轮胎购买的费用。

陈眼镜做轮胎不靠卖轮胎赚钱,靠用心做服务笼络顾客,最初想如果三个月内铂金会员能做到三万每月,两年下来就可以收回设备的投入……

半年后铂金会员的月销售峰值达到了8万,为此,陈眼镜把两位轮胎部帅哥当成合伙人,只要铂金会员月销售过6万,剩余部分40%算部门分红!

轮胎服务为主的铂金会员火了起来,让店里的月产值达到了40万峰值。

陈眼镜去北上广深一圈考察下来认知有了新高度,给自己设定产值翻翻的目标,达成目标的路径是升级维修业务!

为此,他花了很长时间找合适的机修业务负责人,遍访他能够接触到的4S店机电班组长和油漆钣金行家,看人品看技术看格局……

人到位了,改造好机修工位要上线业务时,正逢阿里京东电商们入侵汽车用品,对会员进行问卷调查发现有很多顾客要求能自带机油保养,这个问题困扰很多汽修厂老板,大多数以对机油品质不负责为由拒绝这类网购客户。

陈眼镜的理解有些不同之处,网购是趋势,不是他能抵挡得住的,既然这样只有迎合这部分客户,但是又要温柔的屏蔽掉一味追求低价不讲究服务的客户。

经过与机修负责人讨论并定下应对策略:机油欢迎自带!

甚至主动认证成为京东车管家、途虎等平台的线下安装门店,建立参照4S店的服务标准建立自己的保养服务标准,例如清洁机舱、添加玻璃水、润滑门铰链及其他检查调整项,不同车型工时费公示。

当然,这仅仅是针对维保新顾客,对于会员转换过来的顾客已经积累了非常好的信任度,直接推广车险和保养服务包。

笔者文末小结 

三个集客层次给你分享完了,有用没用相信你自有判断。咱们修车以前靠经验判断,在科技飞速发展、电动车技术日趋成熟、汽车传感器技术迭代升级以及人工智能和机器人时代来临的今天,维修诊断这件事很有可能会变得越来越自动化,谁敢说机修工若干年以后不会被大面积替换?

但不管未来怎么变,我们坚信在中国这样的人口大国,汽车服务近20年都少不了人与人之间的服务温情。

陈眼镜这十年来一直在坚持用心来服务顾客,很多人之所以说生意难做,其实是在告诉我们他没有经历用心服务顾客的过程,也不乐意付出努力来积累顾客的信任,却又想着生意能够好起来……

要知道,汽车后市场躺着可以赚钱的年代已经过去好几年了,现在大家不拼爹不拼颜值,拼的是服务! 

作者介绍

浩郭

Csb(车事本)创始人

汽车后市场连续创业者,欢迎添加作者微信niqiuyeshiyuwh交流。车事本是汽车维修技师通过收集修车日志,建立服务信用、连接客户建立汽车维修电子档案的工具。车事本的使命是方便车主查询车辆维修详情信息、共享维修电子档案为服务商提高维修质量、为汽车服务建立行业大数据。

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