【专业致胜】四川公司川南分部门店经营管理之道:上

 编者按:四川公司川南分部综合管理部张喜媚和马显勇写的一线管理人员的文章看似都是些点点滴滴的不起眼的平常小事,语言也朴实无华,但一个个鲜活的销售一线精英才干脱颖而出。正如赵飚总裁时常说的那样:我们做零售的不是什么高大上,平常遇着的都是些鸡毛蒜皮的小事,但只有把这些鸡毛蒜皮的小事做好了,其他任何大事也就迎刃而解。

 我们非常欢迎这样对门店经营和销售有帮助、对一线员工和管理这有启迪的务实文章。

——编 者

两个人的小门店创造283%销售活动完成率

今年的四川内江酷暑异常炎热,热浪仿佛要将整个城市吞噬一般。“钜惠川南”营销活动火爆中,兴盛路店——一心堂四川公司川南分部的一家小门店,平常月均销售不足5万,编制3人,1人婚假,仅剩2人……

   尽管如此,两个人依然共克时艰,以283%的销售任务达成率,勇夺整个川南分部营销活动销售排名第一!当来到兴盛路店的那一瞬间,就被一股强烈的销售气氛所吸引。有一个人在货架、收银台、顾客间穿梭忙碌着,她正是门店的当家掌柜大BOSS——张丽。

爱店如家的张丽 

 优秀的人身上往往都有着类似的特质与品格,比如专注、比如包容……在一心堂,让人动容的品质就是个人的实际行动与企业精神高度契合。有些时候,我们很难用“可爱”一词来形容一线员工。但是,坚守在一线的零售女子,我们不得不称之为“最可爱的人”。我们很难在她们口中听到高大上的言辞,但却总能从她们的实际工作行动中,感受到比言辞更加震撼与强大的力量。眼前的男孩是张丽的儿子,一个本应该享受暑假童趣的男孩,却成为兴盛路店不可或缺的小帮手,摆赠品、发赠品、调货、发DM单……在男孩的认知里,他或许觉得是件新鲜、好玩的事。殊不知他的童趣,为门店增添了律动、欢乐的色彩。妈妈因为他而欣慰、踏实!当为人手不够而抱怨、为编制少而发愁时,见到这个小男孩,仿似让人看到天降神兵,抱怨变得那么不堪一击。

运筹帷幄点兵布阵   

 一流方案+三流执行=三流结果,三流方案+一流执行=一流结果,一流方案+一流执行=超一流结果。这是一个再简单不过的逻辑。评价一场营销活动执行的到位与否,关键节点有三点:首先,宣传与培训是否到位?其二,准备是否到位?(门店装饰、商品保有、人员安排、外围关系、天气情况等)其三,现场控制是否合理?(顾客消费、调货情况、顾客管理、应急处理、现场总结等)。 “零售,没有高科技,这些说辞,也毫无新意。而总是有人做的好,有人做得不好,只取决于一点,那就是是否用心?”“我们前两天打了100多个重点顾客会员拜访,我亲自打了很多,今天来了不少,都是几百块的大单。”“今天顾客太多,市场部预算的卷纸门店库存已经不多,下午已经给区域经理打电话,请他帮忙调来我们应急。”“飞飞和我在店里做销售,今天顾客特别多,我儿子还帮门店看着赠品,发DM单,调货等”张丽说。她或许真的不懂太多的零售理论,但她给理论最充分的诠释就是行动。

紧抓战机稳准狠

 在药店,每次的顾客进店都是一个机会。正所谓机会稍纵即逝,一句话,一个眼神,一个迟缓的动作,有可能让交易失败。下午两点左右,区域经理巡店时在内江西林大道店遇到兴盛路店另一位BOSS——彭燕飞,她满头大汗调货,问她早上不是说过要调货直接打电话给区域经理吗?彭燕飞笑着说:“顾客很急,怕你没在附近让顾客久等。”急顾客所急,想顾客所想,不辞辛苦。这是服务好顾客最基本的素质,更是销售机会,是留住每位顾客的关键因素,今日你为顾客着想,改日他一定会来眷顾。

一店一战场关键在将 

 一滴水的力量微乎其微,只有汇入江河才能滋润万物,个人只有归属团队才能体现其工作价值,兴盛路店的BOSS们就是一个配合团结的精英团队。咬定销售目标不放松,想尽一切办法完成公司下达的任务,张丽店长就是统筹布阵的将军,而另外一位员工彭燕飞和小朋友外援,也是各司其职,干劲十足的精兵强将。每个药店都是一个战场。这战场由整个商圈组成,在这个商圈里的每一个药店,都是一个参战单位。商品、价格、营销、人员……要在战场中致胜,核心在于将——就是药店店长,店长对于作战要素的整合,让资源发挥到最大限度,是致胜的根本。

(川南分部综合管理部:张喜媚)

这妞儿收银加单都玩儿起心理学?

 一心堂四川公司资中东干道店始终固守着原本属于他们的快乐,奋进与热忱始终没有消退。这一切,源于一个小小零售团队的夙愿——用心的快乐是最快乐的快乐!用心的销售是不以业绩为压力的销售。现任东干道店店长赵红艳,对于这位门店BOSS,大家都亲切称她为赵姐。赵姐带领她的小团队在平凡的岗位上努力奋斗着。据说活动第一天就以101.92%完成率赢得了头彩。下面让我们来看看赵姐的“心理学药店经营宝典”。

收银台二次加单为销售添彩

 走进东干道店,赵姐正在收银台前一边收银,一边面带微笑的与顾客交流。顾客是一位心血管患者,拿着门店发的预约券来购买特价商品丹参滴丸,到收银台结账时,经验丰富的赵姐通过对丹参滴丸功效的了解,迅速联想到三七粉对心血管病有很好的治疗效果,细心的给顾客讲解三七的功效,旁边同事拿出一袋门店正在搞活动的三七给顾客解说,顾客听后说买点回去试试吧,就这样成功的售出三七。

 “加单的时候,一定要切中时弊、有的放矢,还要讲究团队的配合,”赵红艳说。

高单价商品为销售保驾护航

 东干道店平时的销售大约是活动日的三分之一,而第一天活动任务完成率就是101.92%。要如何才能实现活动第一天101.92%的完成率呢?门店高单价商品必然成为完成任务的关键。

 针对大单顾客进行拜访,分析顾客购买记录,了解顾客的用药情况。会员拜访时,当然不能死板的只说活动内容,可以询问顾客服药后效果怎么样及康复情况?关心顾客的病情,同时留意顾客的需求。营销的本质不单是吸引顾客,更重要的是留住顾客。“有一段时间,三七有活动,有个阿姨来买了三七,但阿胶没有活动,阿姨就说等阿胶有活动的时候和她联系。刚好这次搞活动,我就给阿姨打了电话,她就过来买了盒福牌阿胶。”

优质服务永远不变的主题

 一有客人进店,她都会耐心的询问顾客有什么症状?接着询问顾客以前用过什么药?效果怎样?再根据症状用自己的专业知识告诉顾客需要什么药。“我还有一个习惯,有些经常来买药的顾客,我都知道他吃过些什么药,用了什么药。”赵红艳说。“有一个顾客做了化疗手术要买阿胶,吃后恢复的比较好,脸色看起来红润,比较相信我。早上来的时候我不在,等我到的时候店员正拿东阿的给顾客,但由于价格较贵,顾客在犹豫,我就给他推荐福牌阿胶,打完折后顾客乐意的接受了。”把顾客当成朋友来对待,用心关心他们,切合了一心堂“一心做事,以心换心”的企业精神,换来了顾客的信任,赢得了销售的提升。 这就是赵姐的优质服务。

(川南分部综合管理部:马显勇)

这只“笨鸟”如何使出客情维护招数

 余红英,四川公司自贡檀木林店店长,张琼的同门师姐,二人搭档,曾经一度将高硐店的会员占比做到96%。她所追逐的不仅是顾客粘性,而是顾客见不到她时会“发慌”。她只要一到门店,浑身的热情瞬间爆发,对顾客的“亲密感”令人赞叹不已!而,她却一直谦称自己是一只“笨鸟”,当我们走近她时,才明白“笨鸟不笨”,而是“用心的对待每一个顾客。”

进店都是客,来了就别空手

 檀木林店位于公交车站旁边,“小区少,人员流动性大,大部分顾客都是路过消费”。余红英深知这一点。在她的经营策略里,将成交率摆在重要的突破点。而提升成交率一个主要致胜法宝就是“任何一个进店的顾客都会是她的熟人,都不会跑空,多少带点啥走”。

我们亲眼目睹下面的场景:

 我们还未进店,就听见余红英“唠家常”的声音,走近一看,果不其然,余红英正和一个顾客亲切的聊着。

 “余姐,是不是来买药的顾客你都认识呀”我们迫不及待的想寻得她客情维护的秘诀。

 “不认识啊”余红英干脆的回答。

 “额……不认识?”余红英的回答让我们有些惊愕,因为从他们交流的言语、动作中,根本无法与“不认识”这三个字联系起来。

 余红英接着说:“顾客来我店里买药,我给他办会员卡,他买什么药,我基本都记得住,下一次他来的时候,我可能叫不出他的名字,我就说叔叔啊,或者阿姨,你上次买的什么药,吃的效果怎么样,好不好……每个顾客只要接待过一次,她都记得住顾客买了什么药,莫非她有过目不忘的天赋?还是超能的记忆力?当然都不是。

 “我也不知道怎么就记住了,我也没有夸大其词的说,或者热情推销,就是很平和的给顾客介绍,站在顾客的角度为他们考虑,真心希望他早点痊愈!” 余红英没有刻意修饰自己的言语,然而,我们能从她语言中得出一个基本结论,所谓的“客情维护秘籍”就是“进店则是客,拿出一份真诚,站在平等、关心的角度,用心去和他们沟通、交流。”

别人教的只是皮毛,自己学的才是干货

 “当初攀枝花老师教我们时很认真,但别人教的再好,听进去记不住,也不会用,都不是自己的。我不是专业学药的,一点一滴都得自己去学……”填鸭式的学习专业知识,被动接收,无疑是徒增煎熬,但她天生勤劳,好学,不甘示弱的性格成就今天门店大BOSS。“其实任何时候都得要靠自己,自己看说明书,自己领悟,调货的时候也会看别人卖药,主动学别人怎么给顾客介绍。”

 听着余红英质朴的语言,我想起一句话“高手在民间”,但是,这句话应该只是前半句,后半句应该是“高手必苦学”。是的,只有不断学习才会进步。

你购物,我买单

 “这几天下雨了!”

 “这几天太热了!”

  “这几天太冷了”……   

 做零售久了,这样的声音经常会听到。这些声音其实都想说明一个问题“没顾客,和我没关系;”“销售不好,和我没关系;”是这样吗?真是这样吗?在余红英的潜意识里,从来不会有这样的抱怨。

 余红英给我们简述了一个例子:

 “李阿姨,今天做活动,全场商品打8折噢,您随便看,刚才您说的那大枣,我给您买……”原来李阿姨已经来店里好几次想买,但一直觉得价格不便宜再三犹豫,看到余红英如此大方的满足自己想吃大枣的心愿,李阿姨这一笔千元大单当然也是顺利成交。

 当然远不止于一袋大枣的心意就可以有源源不断的生意找上门来,她还有大招留着。“我自己买了西洋参在门店放着,除了自己吃,平时一旦有销售西洋参的机会,我就拿我的西洋参给顾客尝,很多顾客都会说你这个参味道正宗,一般都会买……”

 听到这里,我不禁在脑海里思考几个问题:“公司会让这样的员工自己贴钱做生意吗?”,答案很肯定:“不会!坚决不会!”,因为,任何一个公司都不会让为公司利益服务的人吃亏!“公司的店真的可以当做自己的店来做吗?”,答案依然很肯定:“可以!一定可以!”,

 因为,经营本身就是经营自己的门店!

(川南分部综合管理部:张喜媚)

听说这个宝宝被人力资源总监陆凤光点了名?

 对纤宝宝的采访稿写完了。为了保证稿子的真实、原创,我们都会读一遍稿子给受访者听……

 “我那会刚来的时候只有46家门店,现在都72家喽……”令我们没有想到的是,纤宝宝哭了,哭的很伤心…… 我们不得不以安抚纤宝宝的情绪。 “不好意思……”纤宝宝那标准的、傻傻的笑又挂在了嘴边。

 是的!纤宝宝,今天的主角儿,一心堂四川公司川南分部营运督导徐纤。

    今年6月,集团监事会主席兼人力资源总监陆凤光点名评价的唯一员工。陆凤光的原话是:“这个小姑娘踏实,挺不错的!”

21岁的督导宝宝

 今年已是徐纤加入一心堂的第4个年头,也是她离开学校步入社会的第4个年头。

 2014年,徐纤带领的门店因连续四次活动完成率排名分部第一而备受领导的重视。当年5月,怀揣着一丝青涩的梦想,21岁的徐纤调任川南分部营运督导岗位。从此,她的职场路径发生了很大的变化。

 “做市场,比做一名员工、店长累多了,几乎每天工作10小时以上,一周7天,哪怕得空周末休息,电话也还是闲不下来,微信销售群里面也是随时有人召唤,大至分部活动方案策划执行,小至一家门店下账系统故障解决等各种大小事情,一切关于市场、销售的问题,她都得事无巨细的处理,还要面对活动销售完成率的压力。”纤宝宝在回忆当时的场景时,嘴上依然挂着笑,还是那标准的、傻傻的笑。

 “但是,都过去了,如果让我重新选择一次,我还是会选择这个岗位,因为我觉得,汗水与辛劳才是不悔青春……”我们静静的看着纤宝宝那双坚毅的眼神。

宝宝累,但宝宝心里不苦

 和徐纤回忆起刚走上这个岗位的艰辛,她总是欲言又止,时而沉默,时而……

 “因为之前我的老师只带了我6个月,协助她做市场工作,从来没自己处理过……就怕方案写不好,时间节点啊,活动前的筹备不足,影响整个分部的销售……真的,我苦点儿、累点儿都不怕,一场活动公司投入那么多资金、人力和物力,我搞不好对不起公司,真的,那种压力真的让我如坐针毡”看着她,双手捂着脸,抹眼泪……我不忍心再问下去。而其实我们心里很清楚:纤宝宝现在已经成为川南分部营销活动实至名归的组织者、督促者、执行者、考核者。她的眼泪,一点儿都不悲伤,恰似一个战士偶尔的柔情。

 

宝宝不停歇

 “我那会刚来的时候只有46家门店,现在都72家喽,其实我真的不怕苦和累,哈哈,一心堂是我的第一份工作,也将会是我最后一份工作,只要我用心就能成长,我还年轻,还是想坚持把这个工作干下来哒”这就是她……

 在日常工作中,我们总能听见这样关于她得话语:

 “纤宝宝,你又去在内江开新店啊?”

  “纤宝宝,你又要写方案啊?赠品送完了?”

  “纤宝宝,你又要加班啊!”

  “纤宝宝,新店筹备的怎么样了?你又去给门店写POP啦?”

 而纤宝宝的回答永远只有一个:标准的、傻傻的笑。这笑,不停的穿梭于内江、资中、荣县、自贡每一个门店,文案策划,活动宣传,门店销售,装饰,POP书写,赠品管理现在于纤宝宝而言都信手拈来。她已不是那个12年刚步入社会的小幺妹了……

 对纤宝宝采访完后,我们真的心潮跌宕,谁人不青春?谁人不梦想?而零售宝宝的青春与梦想貌似更加轰轰烈烈。

(川南分部综合管理部:张喜媚)

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