面对家长对机构的不信任,我们该如何破局?

你在家长面前的信任度如何?

“很多时候,面对家长,咱只能是有委屈往肚子里咽!”

“为啥这样说啊?”我疑惑。

“前两天,我们学校的一个学生家长把孩子成绩提不上去的责任全扣在了我的头上,吵着嚷着要退费。你说气人不气人?”

卢校长的这种遭遇不是个例,我收到过不少于10位校长的类似吐槽:孩子成绩好了,是公立学校老师的功劳;孩子成绩没提升或下滑,却是培训机构的锅。

面对这种情况,大部分校长选择的是“忍气吞声”。“这也是没办法的事情,现在竞争这么激烈,如果你不这样,很多机构等着接盘呢!”卢老师表示很无奈。

但,与其把原因归结为竞争太激烈这个外因上,不如说是我们没能成功获取家长对我们的信任。

那从现在开始“亡羊补牢”吧!

❑ 信任塑造起步:展示可靠性与能力

假如你要加盟某品牌,那么,你考虑的第一个问题会是什么?

我想,不外乎是这个项目靠不靠谱,能不能把校区做起来、能否提高收益等等。

同样,家长在为孩子选择培训机构时,最原始的顾虑也是如此。

于是,我们是否能够为家长留下可靠的印象,以及让家长相信我们有能力帮助孩子学习和成长,就成为了信任感塑造的第一步。

从心理学上来讲,这属于锚定效应范畴,如果家长最开始就建立了对你的好印象,那接下来他们就会自觉不自觉地寻找证据来支撑自己的最初印象。

那么,关键来了,怎么让家长接收到你靠谱又专业的信号呢?

举个例子,大家就会明白。

开课首日,邀约家长前来。但是,校长通常忙到不亦乐乎,根本没有时间跟每位家长进行一对一沟通,那不如改用“信”的方式来互动:

信中的师资、成绩展现,能够很好说明我们的能力;对学生的关心、为家长普及中考政策以及教学思路,能够彰显我们很专业的一面;除此之外,“下马威”和与家长统一战线,又表达出了我们不卑不亢的态度。

这样一封“恩威并行”的信,是不是比边忙边聊、直白表述我们机构有多好多好,更加令家长信服,更能加深印象?

如果再次出现文章开头那样的场景,这封信也可以作为我们负责和能力的证据,至少不用再那么“忍气吞声”。

❑ 信任塑造深入:消除与家长之间的隔阂

给家长成功塑造了可靠、专业的印象,并不代表你就能俘获家长的心,毕竟还没有解决感性方面的问题。

解决这个问题,我们从消除与家长之间的隔阂、拉近关系开始。

一般来说,拉近关系至少是两个层面的事情,首先是不让对方say no,其次是让对方感觉到你理解他。

1、打破“被家长拒绝”的魔咒

我们可以通过问题的设置和语言环境得到设计,让回答者避免说NO,潜意识里跟着你的思路走,打破被拒魔咒。

说白了,这是在心理层面影响家长,让家长对你不再那么警惕,保持放松的心态跟你沟通。

怎么设计呢?先来看个小例子。

想必大家都有过约人或被约的经历,常见“套路”一般这样:

A:“可以和你约会吗?”

B: “No,今天我很忙 ”

A:“一起喝杯茶如何?”

B:“我真的没空。”

A:“什么时候有空?”

B:“不知道。”

A为什么会失败?像A这样的邀约方式给了B回答No的机会,也就是说让对方的思绪进入到了拒绝模式。

那么,封锁最初的拒绝模式则是关键一环。

不妨试试下面的邀约方式:

A:“我们去吃饭还是去喝茶?”

B:“可是我没空。”

A:“那么就去喝茶吧。”

B:“嗯,喝杯茶倒还可以。”

这一模式虽然不一定百分百能得到肯定回答,但至少不会这么轻易给到对方说No的机会。是不是离成功更近了一步?

那么,具体到我们与家长交流,又该如何使用这一技巧呢?

就以咨询最后的促单为例,假设两个对话:

A:

“小明妈妈,您看您这边考虑的怎么样了?报不报呢?”(给了家长说No的机会)

“暂时先不报了。”(说出No的同时,家长的大脑会被拒绝的各种理由塞满)

“为什么啊?”(进一步引导他寻找拒绝的理由)

“之前没在你家上过,怕不出效果……”(不管理由是什么,总之都是拒绝的)

B:

“小明妈妈,您看您什么时候报名?”(引导家长思考报名时间,而非是否报名)

“我还得考虑一下!”(没有直接说No,态度松懈证明还有成功的机会)

“那好,反正优惠活动距离截止时间还有1个小时。不过,您要抓紧时间了,您看这是其他家长的报名信息,现在已经累计有189人了,如果超过200人的校区容量,我们就是想招也没辙啊!……您看,您是现金还是刷卡?”(避免顺着家长顾虑的方向走,而是给其制造紧张气氛,把他拉回到我们想让他做的决定上来,利用封闭式问题让其选择)

选A还是B,一目了然。

但,这只是拉近关系的第一个层面。

2、让家长觉得你很理解他

如果是你,你认为什么样的人是理解你的?是不是那个能够说出你心中所想,或者能够为你的困扰出谋划策的人?

这同样也有技巧可循:“狡猾疑问句式,命中对方心思”。

该技巧的重点在于使用“疑问句”,不论有没有猜中对方的真实状况,都可以顺着对方的话说下去。

•假设猜中了对方的心思:

“老板,您是不是正为了员工没有积极性而困扰呢?”

“是啊!最近管理干部很放松,害我没法兼顾其他工作。”

“果然没错。刚好我手边有一项研习活动,可以提升管理干部的干劲儿,要不然我推荐您听一听?”

•假设没猜中对方的心思:(顺势继续话题,等对方抛出真正需求时,再针对性提案)

“老板,您是不是正为了员工没有积极性而困扰呢?”

“现在不是没干劲的问题,是根本连人手都不够啊。”

“果然没错。看来我说明得还不够充分。当前如果再不增加职员人数,迟早会影响到员工士气。我手边刚好有个人才招聘项目,要不然我推荐您了解一下?”

从例子中我们不难看出,狡猾疑问句式不管是否能够一击命中对方心思,最后都可以掌握对方需求和心思。而当你了解对方心中所想之后,那就知己知彼,百战不殆了。

对待家长,也是一样:

“家长,您好!您过来是不是也是因为孩子数学成绩不好而着急啊?”(利用最常见的原因,引导或者刺激家长说出心中所想)

“不是啊!我是想看看英语,我们孩子是对英语一点兴趣都没有。”(家长说出了真正需求)

“是不是平时都不见他读英语、背单词,一提英语就烦?”(针对家长需求,深入剖析,赢得家长认同)

“对对对,你算是说对了,就是这样。快把我愁死了。”(家长认为你很了解他,是专业的)

“家长,您先别着急。我们这里有专门针对英语学习没兴趣的孩子设置的课程,让孩子的英语学习从培养兴趣开始,您看这是教材……”(针对需求,提供解决方案)

“好好好,那太好了!你们这个怎么收费?”(家长对我们的信任感在逐层加深)

信任感的培养不可能一蹴而就,关键是要在不同阶段用合适的方法。

 ❑ “服务Pose”要摆对

如果为以上内容追根溯源的话,一定逃不过著名的信任公式:“麦肯锡信任公式=可靠性•资质能力•亲近程度/自我取向”。

从公式我们了解到,塑造信任感与可靠性、资质能力、亲近程度以及自我取向这4个要素有关。但有意思的是,这4个因素与塑造信任感的关系却不同。

前3个因素,也就是上文提到的展示可靠性和能力、拉近与家长的距离,与塑造信任感呈正相关关系,即给家长留下的印象越可靠、越专业,与家长的关系越近,家长对我们的信任也就越深。

而所谓自我取向,是指在与他人沟通时,自己所处的位置。

在公式中,自我取向处于分母的位置,故与信任感塑造呈反比。因此,自我取向越低,信任感程度也就越高,这意味着在不违背原则的前提下,我们的定位和姿态要低下来。

当然,这不是让我们像之前那样“忍气吞声”,而是说在和家长沟通时,我们要以服务者的身份,勤观察、多思考家长的需求是什么。

在服务态度上,前几天走访洛阳时,一家经营了十几年的舞蹈学校的吴校长的做法,对我们很有借鉴意义。

从校区最开始的环保装修,到每20个孩子必须配2位老师,到每天学生的迎来送往配备专职人员,再到严格看护学生的安全、防止危险发生……细节不管大小,吴校长都会严格要求。

“这些只是基础服务,我认为服务不能一成不变,我们校区一直在完善,每个月都在发现学生和家长的新需求。”吴校长说,“我们希望能像海底捞那样,事事想在家长前面。”

的确,吴校长就是这样做的。他的校区起初是在一栋新开发的楼盘一层,周边服务设施不齐全,家长接送孩子时买水很不方便。洞悉到这一点的吴,先是在校区安置两台饮水机供家长学生饮用。之后,又考虑到家长可能会想喝点饮料、可乐什么的,于是又联系安装了自助售卖机。

饮水的问题刚解决,又一需求紧随而出。很多家长等待接孩子时,表示校区充电不方便。随即,他引进了共享充电宝放在前台,但收费和使用步骤繁琐等缺点让吴校长意识到这个办法不能从根本上解决问题。最后,吴决定自掏腰包购置10台充电宝供家长充电……

吴感叹,“这样类似的细节很多,不可能一次性全都解决,我们只能发现一点解决一点。”

试想,如果我们也能像吴校长这样把自己放在服务者的姿态,时刻关注家长和学生的需求,家长还有什么理由不信任我们?

塑造信任感的这些逻辑,你做到了几个?

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