药企售后,如何选礼品?怎样送出去?

专栏作者/多吃肉少喝汤

医药生产人士,吃肉不喝酒的云吸猫师

售后是件很考量公司情商和决策力的工作,尤其是面对投诉,谁让药厂体系文件里就有个顾客反馈程序呢?

有个朋友在药厂做质量,肩负着售后投诉反馈的职责,我笑他是不是负责封口救火,售后只要高层道歉,公司出钱不就行了嘛?有啥难的。结果他给我讲了三个故事。

 1 

一特“矫情”的朋友,十年前在某小银行买保险,一年后保险公司要求变更银行账户,必须改为某某银行,朋友要求保险公司全额退保,理由是,之所以买保险,就是因为这家小银行服务好,忘了密码时重设密码不收费,如果你要求换银行那就全额退保。

联系了多次后,保险公司区域领导提出让他去公司协商退保,去了之后这位大领导说不能退,这次让他过来就是为了当面说声对不起,朋友大怒,“我只听说过登门谢罪道歉的,没听说过要跑过来接受道歉的。”之后是总部发来了致歉信和礼品,这才了事。

道歉,并不是说高层出面,顾客就会满意。

如果方式不对,可能适得其反,更让人反感。本来顾客以为只是下面的员工办事不利,当高层以不恰当的方式出面,会让顾客对整个公司产生误导,“这是从头烂到脚”。不管哪个层面的人员道歉,不能解决问题,那都是虚的,如果是因为产品原因,实在不能解决,那就诚挚的道歉。

什么叫诚挚?以顾客觉得你有诚心为准。再者,高层相对应的是公司内部结构,跟顾客没关系,顾客面对的永远是公司,而非某个职位,你职位再高,我又不是你们公司人员,能奈我何?

 2 

一朋友买车,刷卡交了定金,提车付尾款时,车商要求现金支付或者刷卡,但要另付刷卡手续费。一时取不了太多现金,只能自己付了八九百块的手续费,后来售后询问购车体验,朋友怒评销售员不提前通知刷卡有手续费,然后售后表示,很抱歉,我们送您一盒茶叶表达歉意吧,需要您工作日时间自己上门来拿。

朋友大怒,“我开车来回上百公里,还要请假,就是为了去上门接受道歉,领盒茶叶?你们还有点诚心没?”

道歉,并不是说肯花钱,顾客就会接受。

暖心的道歉标准是:表达歉意的同时,不增加新麻烦。

试想下顾客亲自来拿礼品的几率多大?

一,顾客可能想要礼品,但不好意思过来拿;

二,顾客觉得上门拿,时间成本不值得;

三,顾客觉得公司就是抠门,道歉还没诚心,不就是付个快递费的事吗?还要自己驱车上百公里。

当然,如果您把礼品邮寄过去,是货到付款,就等着顾客回头来二次投诉吧。

 3 

如果说前面两个例子还是不够直观,那么第三个实打实是药厂的。

一朋友,买了OTC药品,没保留小票,在有效期内裂片了,当然裂片这事,对疗效的影响,说法不一,今天还看到某药厂因为裂片而主动召回。朋友联系药厂,想着更换下药品,药厂那边负责售后估计培训不到位,开始推卸责任,不认为是产品质量问题,在朋友告知也是在药厂工作的情况下,依然推卸责任。被抓了一个漏洞,在电话里根本就没有询问被投诉的产品批号,这样肯定是不会纳入顾客投诉记录里的,那顾客反馈机制的意义就没有了,往大了扣帽子,质量体系不完善。

于是在行业网站公开批评,最终是区域负责人牵头,质量人员不远千里的带来礼品致歉,解释了半天,这事翻篇了。但朋友对收到的礼品有点郁闷,带包装的深加工食品,没有有效期,没有生产厂家,没有产品批号,包装倒是挺精美。问题是老感觉不太放心,送人怕误会是假货,也怕别人觉得这是廉价货。

道歉,并不是说我真花了大钱,顾客就会愉悦。

你花了钱,得让顾客能估算出大概的市场价格,才算有效。同样的灵芝孢子粉,带上原厂包装,和散装的相比,价格差别大了。如果顾客不能很好的估算出礼品的价格,基本表示礼品预期效果没能实现。

这一点,如果药厂一方面做药,另一方面也有保健品,那就比较好办,把保健品做出一部分赠品包装,直接做礼品送,反正内包装一样,顾客很容易就可以估价。

保健品嘛,成本不会太高,但售价一般不会太低,对于自己有产品的,最合适不过了。

OTC药品也说的过去,送个人参枸杞饮片啥的,也是常规流程。

医疗器械公司也好办,直接体温计血压计做礼品。

处方药就不太好办了,没听说送人注射剂的,那送啥?

带有自己公司LOGO的高档礼品,比如小背包,保温杯,这里一定要注意一点,务必要高档,公司LOGO不要太扎眼,那样别人不好意思拿出来用;这里说的高档是相对的,比如你花五万买一辆汽车,大家都觉得稀松平常,但你花两万买辆自行车,大家就都能看出好来。

送顾客售后礼,就是能送两万块的自行车,不送五万块的汽车。

>>>>给医生送礼?

我觉得这仨故事说的到位,连赔礼道歉都有这么多讲究,看来往医院送个小礼品啥的,肯定也是轻车熟路了。

于是我不禁向他咨询了下其中的门道。

他说:“如何给医生送礼?天呐!?你不要命了吗?你不要,医生还要呢!!!别想了,如果真的想联络下私人感情,那就微信上私下给他发个

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祝福短信吧!”

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